O descontentamento dos clientes com o serviço de entrega do varejo online foi parar na Justiça.
O Ministério Público do Rio de Janeiro investiga falhas nas operações das redes Compra Fácil e Ricardo Eletro. A instituição já conseguiu decisões que obrigam o Ponto Frio e a Americanas a regularizar as entregas dos produtos vendidos pela internet.
“Percebemos um aumento nas reclamações de clientes e entramos com a ação civil pública para tentar impedir problemas no Natal. Infelizmente não conseguimos”, diz o promotor Pedro Rubim, que está à frente do processo.
O Compra Fácil foi alvo da primeira ação movida no MP-RJ por irregularidades nas entregas no e-commerce. O processo é de outubro do ano passado, mas ainda não foi julgado pela Justiça.
Todos os dias, a ouvidoria do Ministério Público recebe em média três reclamações contra o Compra Fácil, de acordo com Rubim. Ao todo, há cerca de 400 queixas contra a empresa no MP e outras 18.900 no site Reclame Aqui.
“Trazer questões sobre vendas online para a Justiça é uma vitória para o consumidor. Agora, as empresas terão que investir para prestar um melhor atendimento”, afirma Felipe Dellacqua, diretor da consultoria e-Tática, especializada em e-commerce
Americanas.com foi proibida de vender no Rio
As ações contra o e-commerce da Americanas e do Ponto Frio já foram julgadas. A Justiça proibiu nesta semana que a Americanas venda qualquer produto no Estado do Rio enquanto não regularizar seu sistema de entrega. A decisão entrará em vigor assim que a empresa for notificada.
Em dezembro do ano passado, a Justiça determinou que o Ponto Frio resolvesse questões relacionadas a atrasos no frete e de produtos enviados com defeitos ou trocados em um prazo de 30 dias. A multa por descumprimento seria de R$ 50 mil por dia.
As queixas contra a rede Ricardo Eletro, que se uniou com a Insinuante e formou o grupo Máquina de Vendas, ainda estão em fase de investigação no Ministério Público. “Essa ação pode resultar em decisões semelhantes à do processo da Americanas se for constatado o dano ao consumidor”, afirma o promotor Julio Machado, responsável por investigar as denúncias contra o e-commerce da Americanas e da Ricardo Eletro.
Os processos contra as varejistas online são consequencia dos problemas logísticos decorrentes do aumento da venda no Natal, afirma Dellacqua, da consultoria e-Tática. “Eles se prepararam para uma expansão de 25% nas vendas, mas elas cresceram 40% no fim de ano”, diz.
Segundo ele, as falhas se devem a filas para despachar encomendas nos centros de distribuição das varejistas e a um excesso de demanda nas transportadoras. Para as empresas, investimento em centros de distribuição inteligentes, com mais estoque de produtos mais vendidos por região, pode agilizar o processo.
“Assim, se a empresa identificar, por exemplo, que em São Paulo a venda de TV está acima da média, ela pode aumentar o estoque do produto neste centro de distribuição”, diz.
Procuradas pelo iG, as varejistas Americanas, Compra Fácil e Máquina de Vendas não quiseram se manifestar.
O Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro mandou a Lojas Americanas deixar de comercializar produtos pela internet até a entrega de todas as mercadorias comercializadas desta forma. A suspensão passa a valer a partir do dia em que a empresa for intimada da decisão.
Segundo informações do Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro, autor da ação, mais de 20 mil pessoas já haviam registrado queixas no site Reclame aqui (www.reclameaqui.com.br) e centenas delas, procurado a Instituição.
A multa fixada pelo TJ, caso essa decisão seja descumprida, é de R$ 20 mil.
Procurada, a assessoria da Lojas Americanas disse que a “empresa não comenta processos em andamento”.
Atualizado às 19h do dia 26 de maio de 2011
A PANELA DA DISCÓRDIA
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